項目監(jiān)理方與建設方的溝通管理
在工程建設過程中，監(jiān)理方處理好建設方、監(jiān)理方、承包方的關(guān)系，對整個工程建設的順利進行起到極為關(guān)鍵的作用。就三方關(guān)系而言，建設方分別與監(jiān)理方和承包方的關(guān)系是合同關(guān)系，而監(jiān)理方與承包方之間沒有合同關(guān)系。監(jiān)理方作為建設工程的三大主體之一，在建設單位授權(quán)下承擔著對施工承包合同進行全面管理，并對工程質(zhì)量、造價、進度目標進行監(jiān)督管理，以確保工程目標的全面實現(xiàn)。監(jiān)理方按照監(jiān)理合同中約定的監(jiān)理范圍、權(quán)力以及建設方的授權(quán)，開展對承包方的管理工作;承包方根據(jù)法律、規(guī)范的規(guī)定和它與建設單位簽訂的有關(guān)建設工程合同的規(guī)定接受工程監(jiān)理方對其建設行為進行的監(jiān)督管理，接受并配合監(jiān)理其履行合同的一種行為。可見，監(jiān)理方在委托監(jiān)理的工程中擁有一定的管理權(quán)限，能夠開展管理活動，是建設單位授權(quán)的結(jié)果。
因此，說到監(jiān)理方與項目建設各方的溝通，建設單位應是列在第一位的。只有讓建設單位充分了解監(jiān)理方的能力，對監(jiān)理服務可能達到的效果充滿信心，才可能對監(jiān)理方給予相應的授權(quán)，并在過程中積極支持監(jiān)理方開展工作。要達到這樣的效果，除了監(jiān)理方認真履行自己的職責，完成好本職工作以外，還要靠監(jiān)理方與建設方在整個建設過程中全方位的、不間斷的溝通。通過溝通，監(jiān)理方可以了解建設方的意圖、需要和關(guān)注焦點等信息，在分析信息的基礎上，向建設方提供專業(yè)的、有針對性的監(jiān)理服務;通過溝通，建設方可以了解監(jiān)理方在工程建設中做了些什么，提出了那些建設性意見等等，讓建設方感受到監(jiān)理方在工程建設中起到的作用，加強建設方對監(jiān)理方信任和支持，這樣的結(jié)果就是溝通的目的。
監(jiān)理方與建設方的溝通按時間段可分為服務提供之前，服務過程中及服務實現(xiàn)后三個階段，三個階段溝通的目的和內(nèi)容是相互聯(lián)系但有些區(qū)別的。在服務過程中的溝通主要是由項目監(jiān)理來實現(xiàn)的，監(jiān)理服務質(zhì)量的水平如何，建設方是否滿意服務質(zhì)量就是在這個階段體現(xiàn)出來的。所以，提供服務過程中也就是項目監(jiān)理部與建設方的溝通就顯得特別重要。下面就淺談一下項目監(jiān)理部與建設方的溝通。
溝通的形式是多種的，但歸納起來可以劃分為書面形式的溝通、會議形式的溝通、日常工作中的交流溝通等。
1、書面形式的溝通
包括監(jiān)理規(guī)劃、參建各方工作制度、監(jiān)理月報、監(jiān)理工程師通知、業(yè)主意見調(diào)查表等等，不同的書面形式的溝通，代表著不同的作用。
(1)監(jiān)理規(guī)劃。監(jiān)理規(guī)劃是根據(jù)合同、監(jiān)理大綱、工程特點等內(nèi)容，由總監(jiān)組織編寫并經(jīng)公司技術(shù)負責人審核合格后，在開工后15天之內(nèi)提交給建設方的文件。監(jiān)理規(guī)劃是項目監(jiān)理部開展項目監(jiān)理工作的指導性文件，同時監(jiān)理方報送建設方的目的也是讓建設方全面了解項目監(jiān)理部的組織機構(gòu)、人員分工、崗位職責、工作內(nèi)容、工作方法和措施、工作程序、工作制度、監(jiān)理資源投入和管理等監(jiān)理任務的內(nèi)容。通過該文件，建設方可以對監(jiān)理工作計劃有一個較全面的了解。內(nèi)容全面，針對性強的監(jiān)理規(guī)劃能夠讓建設方對監(jiān)理的工作能力充滿信心，并直接影響到建設方對監(jiān)理方的信任程度。監(jiān)理規(guī)劃編制內(nèi)容的深度、范圍、針對性等對項目監(jiān)理部開展監(jiān)理工作的指導作用是有直接關(guān)系的，也直接影響到監(jiān)理提供的服務質(zhì)量水平。因此，可以說監(jiān)理規(guī)劃是監(jiān)理方與建設方溝通過程中非常重要的書面文件，也是監(jiān)理方履行監(jiān)理合同的主要說明性文件，具體指導其履行監(jiān)理合同。業(yè)主通過其了解和確認監(jiān)理單位執(zhí)行合同，完成監(jiān)理任務的情況。
(2)參建各方工作制度。該制度的建立本身就是一個溝通的過程，通過建設方、承包方、監(jiān)理方的溝通、交流、討論最終形成的參建各方工作制度，是規(guī)范參建各方行為的一種制度。建設方
對工程建設工作中的主要要求都可以納入該制度中，通過這種溝通監(jiān)理方和建設方可以充分的意見交換，找到最佳結(jié)合點，制定既滿足項目要求和監(jiān)理管理規(guī)定，又能照顧到對方工作特性的業(yè)務程序，該制度作為規(guī)范參建各方相互往來工作關(guān)系的行為準則，各方應認真執(zhí)行，使各方職責、權(quán)限及相互工作關(guān)系明確，做到相互配合，相互監(jiān)督，保證工作規(guī)范，有序地進行，最終確保工程建設任務的圓滿完成。
(3)監(jiān)理月報。由項目監(jiān)理部每月底提交給建設方的階段性文件，反映的內(nèi)容是當月的施工及監(jiān)理情況，使建設方能夠掌握工程建設情況了解信息，做出下一步合理的布置和安排，如資金的布置監(jiān)理月報中所反映的對本工程建設的建議和意見，是讓建設方體會監(jiān)理方的責任感與專業(yè)性，是監(jiān)理方超前管理意識的一種體現(xiàn)，急工程所急，想工程所想的建議會使監(jiān)理方被建設方認同并感激。
(4)監(jiān)理工程師通知單。此種形式的交流是向建設方反饋一種監(jiān)理效果的信息，工程建設中發(fā)生了違反設計、規(guī)范規(guī)定的操作或發(fā)生了質(zhì)量事故、安全隱患，監(jiān)理方就向承包方下發(fā)監(jiān)理通知單并對整改結(jié)果進行了驗證，此過程表現(xiàn)了監(jiān)理方的專業(yè)性、技術(shù)性以及責任心，也是監(jiān)理方發(fā)現(xiàn)問題，解決問題能力的體現(xiàn)。《監(jiān)理工程師通知》要有針對性、依據(jù)充分，用詞要準確，同時要讓承包方有可回復性，將問題封閉。
(5)業(yè)主意見調(diào)查。每半年進行的一次業(yè)主意見調(diào)查，是建設方對監(jiān)理服務質(zhì)量情況，監(jiān)理服務滿意情況的一種信息反饋，是建議方與監(jiān)理方就有關(guān)服務信息的溝通，最直接的反映了項目監(jiān)理部的工作效果及被建設方的認同程度。
此外書面形式的溝通還包括備忘錄、報告、建議書、監(jiān)理總結(jié)等等，在此就不做一一列舉。
2、會議形式的溝通
會議形式包括監(jiān)理例會、專題會議以及技術(shù)交底會，圖紙會審等。
(1)監(jiān)理例會以及專題討論會：
一般都是由監(jiān)理方主持，參建各方參與的一種溝通形式。各方在會上提出相應的要求、請示、意見等，是參建各方對工程建設進行的一種或交心或針鋒相對或互相體諒的交流，通過交流溝通，大家取得一致意見，解決了問題。會議是一種高效的解決問題的溝通方式，監(jiān)理方在會議上不但要平衡各方意見，也要敢于表述自己的意見，做到公正、專業(yè)的評判和表述，掌握會議的議題和進程是反映監(jiān)理方(特別是總監(jiān))的一種組織協(xié)調(diào)能力、語言表達能力的體現(xiàn)。拖踏冗長的會議會使參會各方(含建設方)感到反感，相反，精煉的會議能取得良好的效果，建設方也很愿意接受并積極參與此種交流。
(2)技術(shù)交底會：
這里所說的技術(shù)交底會是指就某個分項工程和工序監(jiān)理方按照監(jiān)理實施細則以及相關(guān)規(guī)范，向承包方進行的技術(shù)和要求的交底，建設方做為旁聽，此種溝通形式專業(yè)性較強，要求監(jiān)理方做好充分的準備，要讓建設方感受到監(jiān)理方高水準的專業(yè)技術(shù)能力。監(jiān)理方要以客戶的眼光和感受來要求承包商，這是一種監(jiān)理方驗收標準的交底，也是把建設方高標準高質(zhì)量要求的隱含需求的明示。通過這種溝通，建設方也會很認同監(jiān)理方這種把顧客需要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)要求的一種做法。
(3)監(jiān)理工程師通知單。此種形式的交流是向建設方反饋一種監(jiān)理效果的信息，工程建設中發(fā)生了違反設計、規(guī)范規(guī)定的操作或發(fā)生了質(zhì)量事故、安全隱患，監(jiān)理方就向承包方下發(fā)監(jiān)理通知單并對整改結(jié)果進行了驗證，此過程表現(xiàn)了監(jiān)理方的專業(yè)性、技術(shù)性以及責任心，也是監(jiān)理方發(fā)現(xiàn)問題，解決問題能力的體現(xiàn)。《監(jiān)理工程師通知》要有針對性、依據(jù)充分，用詞要準確，同時要讓承包方有可回復性，將問題封閉。
(4)業(yè)主意見調(diào)查。每半年進行的一次業(yè)主意見調(diào)查，是建設方對監(jiān)理服務質(zhì)量情況，監(jiān)理服務滿意情況的一種信息反饋，是建議方與監(jiān)理方就有關(guān)服務信息的溝通，最直接的反映了項目監(jiān)理部的工作效果及被建設方的認同程度。
(5)日常工作中的交流溝通。日常工作中的溝通主要是通過交談的方式進行，可別小看了這種日常的交談，通過交談可以反映一個專業(yè)監(jiān)理工程師的綜合素質(zhì)，包括敬業(yè)精神、專業(yè)技術(shù)水平、應變能力、協(xié)調(diào)能力、語言表達能力等等，所以應該支持并鼓勵這種溝通形式，讓專業(yè)監(jiān)理工程師參與建設方管理人員交流，一是充分獲取建設方的相關(guān)信息，為保持或改進我們的工作提供依據(jù);二是向建設方充分展現(xiàn)自我，讓建設方認同項目監(jiān)理部每一個監(jiān)理人員及其工作效果，直致認可并滿意項目監(jiān)理部提供的服務質(zhì)量。
這里特別推薦一種日常工作中的交流溝通方式，此方式對住宅小區(qū)的項目監(jiān)理部較為有用，也就是每天早上上班時項目總監(jiān)與建設方現(xiàn)場代表的交流，此法在戛納小鎮(zhèn)已經(jīng)形成了不成文的制度，每天早上總監(jiān)和甲方代表都會交流半個小時，各自向?qū)Ψ浇淮幌庐斕旎蚪诘墓ぷ饔媱潯⒐痉矫娼谔岢龅囊恍┮蠹瓣P(guān)注焦點，對某一問題進行初步探討并形成初步意見等等，交流的內(nèi)容很廣范，這樣的結(jié)果是監(jiān)理方工作的開展很順利，與建設方的配合也很順暢，久而久之形成了默契感，問題的解決就變得相當順利。
當然，溝通的形式和方式是多種多樣的，采用不同的溝通形式會取得不同的效果，什么時候什么情況選擇何種溝通形式才會取得良好的效果，這就是下面要談的溝通的時機與策略的選擇。
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